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認證分類|崗位認證-崗位信息詳情

倉儲客服員

崗位描述:倉儲客服員負責受理客戶訂單、跟蹤并反饋客戶訂單信息、處理客戶投訴、回訪客戶、整理業務數據及客戶檔案等工作。

費用說明:在線報名后,需聯系認證辦公室進行信息審核,成功后可獲得該崗位學習課程。滿足認證條件者,可申請認證考試。詳細費用說明需聯系認證辦公室,電話為:

010-59621790轉820,18001287965。

考試說明:本崗位為客服序列崗位,需通過線上綜合考試,獲得認證證書。

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崗位要素

課程介紹

考試大綱——ZYCCKF06倉儲客服員


1、ZYCCKF06倉儲客服員認證概況

1.1 認證名稱與代碼

    認證名稱:倉儲客服員

    認證代碼ZYCCKF06

1.2 認證目標

        倉儲客服員應能夠完成受理客戶訂單、跟蹤并反饋客戶訂單信息、處理客戶投訴、回訪客戶、整理業務數據及客戶檔案等工作。

1.3 能力標準

        依據人力資源管理勝任力模型,倉儲客服員職業認證能力模型包括基礎能力、專業業務能力、職業素養能力三大方面,具體能力標準模型見下表。

1.3.1 能力類別:基礎能力

   能力標準模型:學歷、職稱、工作經驗、項目經驗

1.3.2 能力類別:專業業務能力

    能力標準模型:

                  1. 入庫作業管理

                  2. 儲存作業管理

                  3. 盤點作業管理

                  4. 流通加工作業管理

                  5. 補貨及移庫作業管理

                  6. 出庫作業管理

                  7. 配送作業管理

                  8. 倉儲作業優化

                  9. 配送作業優化

1.3.3 能力類別:職業素養能力

    能力標準模型:

                  1. 職業道德

                  2. 安全教育

1.4 學習與培訓形式

        倉儲客服員認證采用“在線學習+在線認證”為主體的全新互聯網認證模式。

2、ZYCCKF06倉儲客服員—考核標準

2.1 ZYCCKF06倉儲客服員—專業業務能力考核標準

2.1.1 考核能力單元:認識倉儲客戶服務

    技能考核點:

               1. 能夠明確客服部門的工作規范及工作標準

               2. 能夠根據電話接打禮儀接聽客戶電話

               3. 能夠根據郵件發送禮儀給客戶發送電子郵件

    知識考核點:

               1. 了解客戶服務的基本概念、原則及意義

               2. 了解客戶服務的要素、作用

               3. 了解客戶服務崗位職責

               4. 了解客戶服務部門的工作內容

               5. 掌握客戶服務的基本禮儀

               6. 掌握接打電話的禮儀

               7. 掌握發送郵件的禮儀

2.1.2 考核能力單元:受理客戶訂單

    技能考核點:

               1. 能夠根據要求受理客戶入庫訂單

               2. 能夠使用郵件、電話或傳真接收客戶訂單并回復客戶

               3.能夠利用打印機完成各類單據的打印

               4. 能夠完成各類業務訂單的存檔

    知識考核點:

               1. 掌握不同客戶訂單的受理方式  

               2. 掌握各類訂單的處理流程

               3. 掌握客戶訂單的錄入方法

               4. 熟悉客戶訂單的傳遞方式

               5. 掌握接打電話的禮儀

               6. 掌握發送郵件的禮儀

               7. 掌握收發傳真的方法

2.1.3 考核能力單元:跟蹤并反饋訂單信息

    技能考核點:

               1. 能夠根據客戶要求查詢業務訂單的實時狀態及詳細信息

               2. 能夠向客戶反饋貨物及訂單信息的查詢結果

               3. 能夠記錄客戶訂單信息查詢及反饋中的異常情況

    知識考核點:

               1. 掌握訂單信息查詢的方式

               2. 了解訂單信息查詢的受理過程

               3. 了解貨物跟蹤查詢技術

               4. 掌握訂單信息系統跟蹤的方法

               5. 掌握訂單信息反饋的方式

2.1.4 考核能力單元:處理客戶投訴

    技能考核點:

               1. 能夠及時受理客戶的投訴并記錄投訴的內容

               2. 能夠對客戶投訴的問題進行查找、取證

               3. 能夠根據投訴處理結果回復客戶

               4. 能夠記錄并保存客戶投訴案例及處理結果

    知識考核點:

               1. 了解客戶投訴的概念

               2. 了解客戶投訴處理的原則

               3. 了解導致客戶投訴的原因

               4. 了解客戶投訴的基本類型

               5. 掌握客戶投訴處理的基本流程

               6. 了解客戶投訴處理的要求

               7. 掌握客戶投訴處理的技巧

2.1.5 考核能力單元:回訪客戶

    技能考核點:

               1. 能夠定期對客戶進行電話或郵件回訪

               2. 能夠整理回訪記錄并存檔

               3. 能夠通過客戶回訪調查客戶需求及滿意度

    知識考核點:

               1.了解物流客戶滿意度的內涵

               2. 了解客戶滿意度的影響因素

               3. 了解客戶滿意度的重要性

               4. 掌握客戶滿意度的調查方法

               5. 了解調查問卷的設計方法

               6. 了解調查問卷的發放方式  

2.1.6 考核能力單元:整理業務數據及客戶檔案

    技能考核點:

               1. 能夠整理每天的業務單據

               2. 能夠按要求完成各類業務報表

               3. 能夠定期對客戶檔案進行整理

    知識考核點:

               1. 認識倉儲物流常見的業務報表

               2. 熟悉業務報表的制作方法

               3. 掌握簡單的數據統計方法

               4. 了解客戶檔案管理的概念

               5. 了解客戶檔案管理的重要性

               6. 掌握客戶檔案管理的基本方法

               7. 掌握客戶檔案的分類與歸檔方法

2.2 ZYCCKF06倉儲客服員—職業素養能力考核標準

2.2.1 考核能力單元:職業道德

    考核點:

            1. 誠實守信

            2. 7S管理

            3. 執行力

            4. 自我認識

            5. 學習能力

            6. 溝通表達能力

            7. 人際交往能力

            8. 時間管理能力

            9. 創新能力

            10. 抗壓能力

            11. 團隊合作能力

2.2.2 考核能力單元:職業安全

    考核點:消防安全

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