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        認證分類|崗位認證-崗位信息詳情

        倉儲客服主管

        崗位描述:倉儲客服主管負責團隊建設與管理、日常業務管理、客戶投訴管理、客服部門績效管理、客戶關系管理、客戶服務流程優化等工作。

        建議學習條件:獲得“操作員系列”認證證書,或具有1年以上相關工作經驗

        費用說明:在線報名后,需聯系認證辦公室進行信息審核,成功后可獲得該崗位學習課程。滿足認證條件者,可申請認證考試。詳細費用說明需聯系認證辦公室,電話為:010-59621790轉82018001287965

        考試說明:本崗位為客服序列崗位,需通過線上綜合考試,獲得認證證書。


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        崗位要素

        課程介紹

        考試大綱——ZYCCKF05倉儲客服主管


        1、ZYCCKF05倉儲客服主管認證概況

        1.1 認證名稱與代碼

            認證名稱:倉儲客服主管

            認證代碼:ZYCCKF05

        1.2 認證目標

                倉儲客服主管應能夠完成團隊建設與管理、日常業務管理、客戶投訴管理、客服部門績效管理、客戶關系管理、客戶服務流程優化等工作。

        1.3 能力標準

                依據人力資源管理勝任力模型,倉儲客服主管職業認證能力模型包括基礎能力、專業業務能力、職業素養能力三大方面,具體能力標準模型見下表。

        1.3.1 能力類別:基礎能力

            能力標準模型:學歷、職稱、工作經驗、項目經驗

        1.3.2 能力類別:專業業務能力

            能力標準模型:

                          1. 入庫作業管理

                          2. 儲存作業管理

                          3. 盤點作業管理

                          4. 流通加工作業管理

                          5. 補貨及移庫作業管理

                          6. 出庫作業管理

                          7. 配送作業管理

                          8. 倉儲作業優化 

                          9. 配送作業優化

        1.3.3 能力類別:職業素養能力

            能力標準模型:

                          1. 職業道德

                          2. 安全教育

        1.4 學習與培訓形式

               倉儲客服主管認證采用“在線學習+在線認證”為主體的全新互聯網認證模式。

        2、ZYCCKF05倉儲客服主管—考核標準

        2.1 ZYCCKF05倉儲客服主管—專業業務能力考核標準

        2.1.1 考核能力單元:團隊建設與管理

            技能考核點:

                        1. 能夠制定部門員工培訓計劃

                        2. 能夠對新入職的員工進行崗前培訓

                        3. 能夠對員工進行專業技能培訓與考核

            知識考核點:

                        1. 掌握客服團隊管理方法

                        2. 了解團隊建設的內涵及意義

                        3. 了解員工培訓的定義及作用

                        4. 了解團隊建設的基本要求

                        5. 了解培訓的原則

                        6. 了解培訓的類型

                        7. 掌握員工培訓的方法

                        8. 掌握培訓考核的方法

                        9. 掌握培訓的技巧

        2.1.2 考核能力單元:日常業務管理

            技能考核點:

                        1. 能夠安排客服部每天的具體工作

                        2. 能夠及時發現并處理日常業務中的異常情況

                        3. 能夠完成并提交異常情況處理報告

                        4. 能夠處理客服部內部的溝通問題

                        5. 能夠處理客服部與其他部門之間的溝通問題

            知識考核點:

                        1. 掌握提供客戶服務質量的方法

                        2. 熟悉入庫作業處理流程

                        3. 熟悉出庫作業處理流程

                        4. 熟悉流通加工作業處理流程

                        5. 熟悉盤點作業處理流程

                        6. 了解倉儲業務常見的異常情況

                        7. 掌握異常情況的處理原則與辦法

                        8. 掌握溝通的技巧

        2.1.3 考核能力單元:處理客戶投訴

            技能考核點:

                        1. 能夠詳細了解并記錄投訴內容

                        2. 能夠及時對客戶投訴的問題進行取證、調查

                        3. 能夠對投訴處理結果進行回訪并避免升級投訴

            知識考核點:

                        1. 掌握客戶投訴的概念

                        2. 掌握物流客戶投訴分類

                        3. 掌握客戶投訴處理的原則

                        4. 掌握客戶投訴產生的原因

                        5. 了解升級投訴的概念及特征

                        6. 了解客戶投訴升級的原因

                        7. 了解客戶投訴升級的預防辦法

                        8. 掌握客戶投訴處理的基本流程

                        9. 掌握客戶投訴處理的要求

                        10. 掌握客戶投訴處理技巧

        2.1.4 考核能力單元:績效管理

            技能考核點:

                        1. 能夠起草制定客服部的績效考核指標

                        2. 能夠對客服員日常工作表現進行考核

                        3. 能夠定期實施部門工作績效考核

                        4. 能夠匯總提交績效考核結果

                        5. 能夠根據績效考核情況進行針對性溝通

                        6. 能夠對客服人員進行有效的獎懲

            知識考核點:

                        1. 掌握績效考核的概念

                        2. 掌握績效考核的內容

                        3. 了解績效考核的標準

                        4. 掌握績效考核的方法

                        5. 了解獎懲制度的使用

                        6. 掌握溝通的技巧

        2.1.5 考核能力單元:維護客戶關系

            技能考核點:

                        1. 能夠開展客戶滿意度調查工作

                        2. 能夠根據客戶信息進行客戶分類管理

                        3. 能夠對客戶滿意度調查結果進行分析并形成報告

                        4.能夠參與客戶拜訪活動

            知識考核點:

                        1. 掌握客戶關系管理的內涵和內容

                        2. 了解客戶關系管理對物流企業的作用

                        3. 掌握客戶滿意度調查的方法

                        4. 掌握客戶滿意度調查的流程

                        5. 了解客戶關系管理的步驟

                        6. 掌握客戶分類的方法

                        7. 掌握客戶回訪的目的

                        8. 掌握客戶回訪的技巧

                        9. 掌握客戶回訪的要點

        2.1.6 考核能力單元:優化客戶服務流程

            技能考核點:

                        1. 能夠根據客服部工作情況分析現有客戶服務流程

                        2. 能夠根據分析結果提出流程優化方案

                        3. 能夠向領導提交流程優化方案并根據意見進行調整

                        4. 能夠落實培訓新的作業流程

            知識考核點:

                        1. 掌握倉儲服務的內容

                        2. 掌握客戶服務的定義、作用

                        3. 掌握客戶服務作業流程

                        4. 了解客戶理賠的內容

                        5. 了解受理客戶訂單的內容

                        6. 掌握物流客戶投訴的內容

        2.2 ZYCCKF05倉儲客服主管—職業素養能力考核標準

        2.2.1 考核能力單元:職業道德

            考核點:

                    1. 誠實守信

                    2. 7S管理

                    3. 執行力

                    4. 自我認識

                    5. 學習能力

                    6. 溝通表達能力

                    7. 人際交往能力

                    8. 時間管理能力

                    9. 創新能力

                    10. 抗壓能力

                    11. 團隊合作能力

        2.2.2 考核能力單元:職業安全

            考核點:消防安全


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